プロフェッショナルとして現場に立つとき、パートナー店の皆様は「技術力」に誇りを持って臨まれていると思います。しかし、お客様が私たちの価値を判断する基準は、目に見える作業の結果だけではありません。実は、現場に足を踏み入れた瞬間の挨拶、道具の扱い方、そして何気ない一言といった「接遇」こそが、プロとしての評価を大きく左右することもあります。
「どう伝わったか」を意識する
接遇で大切にしたいのは、「どう伝わったか」という視点です。たとえこちらが親切心からの行動であっても、お客様が「威圧的に感じた」「説明が足りず不安だった」と受け取られてしまえば、せっかくの仕事が正しく評価されないこともあります。「一生懸命やっているから伝わるはずだ」と考えるのではなく、自分の意図と相手の受け取り方のズレを小さくする工夫が、プロの仕事をより確かなものにします。
専門知識を「安心」に翻訳する
特に作業知識を持たないお客様にとって、専門用語の羅列は不安を煽るだけになりかねません。技術力の高さは、難しいことを難しく語ることではなく、「いかに平易な言葉で、納得いただける説明ができるか」がポイントになります。作業の工程や必要な理由を、お客様の目線に立って丁寧に解説すること。この「納得感」こそが、お客様からの信頼を確固たるものにします。
振る舞いが「次」のチャンスを作る
パートナーの皆様は技術を提供していますが、お客様は「人」を見ています。どれほど完璧な修理や施工を行っても、言葉遣いが乱暴であったり、整理整頓ができていなかったりすれば、「あの業者は手配しないで欲しい」というお客様要望が実際にあります。逆に、誠実な接遇によって得られた高い評価は、JBRにもお褒めの言葉として届き、次の仕事への架け橋となります。
最後に：その「一生懸命」を形にするために
「技術を磨くこと」と「接遇を磨くこと」は、車の両輪のようなものです。どんなに一生懸命に作業に打ち込んでも、コミュニケーションの不足で誤解を招いてしまうのは、プロとして非常に勿体ないことです。
お客様の満足は、確かな技術と、それを包み込む誠実な接遇があって初めて完成します。今一度、自分の立ち居振る舞いや言葉遣いを客観的に見つめ直してもらえればと思います。
その意識の持ちようが、パートナー店の皆様のファンを増やし、より質の高い仕事へと導いてくれると思います。
JBRではそのようなパートナー店様をきちんと後押ししていきますので、これからもよろしくお願いします。